Estudio reporta caída en la imagen positiva y la lealtad de los usuarios con sus bancos
6 Mayo 2016 - 05:10 pm
Un estudio realizado por la firma Customer Index Index Value sobre las preferencias y problemas de los usuarios con el sistema bancario, señala que los bancos perdieron 6 puntos en materia de buena imagen de los clientes y 11 puntos en cuanto a la lealtad de los ciudadanos con sus bancos.
El reporte señala que en el último año los consumidores financieros calificaron la banca colombiana con 73.5 puntos sobre 100.
“Esto significa una caída de más de 6 puntos con relación al 2014, que aleja a los bancos de los niveles altos logrados en 2013 y 2014”, afirmó Juan Pablo Granada, presidente de la firma en Colombia y experto en mercados.
Según el experto, detrás de este comportamiento negativo están otras situaciones no menos antipáticas para los clientes: altas tasas de interés, costo relativo de los servicios y una alta caída en la confianza, expectativas y valor percibido del consumidor financiero con su banco.
Como consecuencia de la insatisfacción y las quejas se ven afectada la lealtad de los clientes, baja el porcentaje de quienes recomiendan su banco mientras que aumentan los que buscan apoyo en otras entidades.
De hecho, los niveles de Lealtad de los usuarios bancarios disminuyeron en 11 puntos, “lo que explica que las compras de cartera se multiplicaron por 5 en el 2015 frente al 2014”, argumenta el experto de Customer, para quien “los bancos con las calificaciones más bajas llegan a niveles de alto riesgo de pérdida de clientes”.
El experto agregó que “los consumidores financieros no sienten ni la cercanía ni el apoyo de sus bancos en los momentos de crisis económica con alta inflación, desempleo, altos costos en impuestos y bajo incremento de los salarios. Para los consumidores financieros el sector bancario es sólido pero las facilidades de préstamos y agilidad en su otorgamiento que se tenían en 2104 se perdieron en el 2015”.
Por otra parte, en el 2015 cerca del 13% de los clientes del sector presentaron quejas, pero la calificación del manejo que le dieron los bancos a los reclamos de sus clientes pasó de 76 a 55 sobre 100, reflejando un bajo nivel de respuesta a las necesidades de los clientes.
Granada apuntó que "el gran problema de los bancos es que piensan más en el cliente como una fuente de transacciones, mientras que los clientes desean que el banco se convierta en un apoyo, más que un proveedor de servicios".