Un operador en un contact center hace hasta 80 llamadas por día

Cerca de 9 mil empleados, en su mayoría jóvenes, fueron cuidadosamente seleccionados y entrenados en tácticas de atención al cliente, como lo explicó Andrés Cepeda, vicepresidente de Coordinación de Operaciones del contact center: "Les hacemos una prueba de selección desde una llamada telefónica para ver si la persona tiene un buen nivel de tono de voz, si es amable en servicio al cliente, si es comercial en ventas".

Este contact center le presta sus servicios de tecnología y comunicación a unas 40 empresas nacionales y extranjeras, que optaron por tercerizar esos servicios para ser más rentables. Mientras un call center solo se dedica a las llamadas, en un contact center se comunican con los clientes a través de correo electrónico, chat, mensajes de texto y redes sociales. Ambos son modelos BPO (Business Process Outsourcing).

En Allus lleva 6 años trabajando Jenny Hernández, administradora financiera y madre de una niña de 4 años, ella les cobra a los clientes morosos de un banco y, para esto, debe hacer y recibir muchas llamadas por día.

"En promedio son más o menos 75 o 80 llamadas, a veces más, por ejemplo cuando pagan las quincenas, o puede haber temporadas en las que uno haga menos, pero ese es el promedio", relató Jenni.

A Felipe Cantor, estudiante de Trabajo Social y encargado de vender paquetes de Internet, ya le ha pasado que más de un cliente se moleste: "Hay que tener bastante tranquilidad y paciencia, en este tema de ventas uno tiene que tener mucha actitud y marcar 1, 3, 10 veces". En un día puede hacer hasta 50 llamadas, pero son efectivas solo 5 llamadas, es decir, el 10%.

El vocero del contact center admitió que la alta rotación del personal en Bogotá es un factor crítico para el sector, y por eso trabajan en mejorar las condiciones laborales de los empleados que pueden recibir entre un salario mínimo, es decir, $616 mil y $1 millón 400 mil.