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La falta de infraestructura es la principal queja por este sistema de transporte.

Estación de TransMilenio
Estación de TransMilenio
Foto: Colprensa

La Veeduría Distrital presentó un informe sobre las fallas del sistema Transmilenio en Bogotá, en el cual hizo un llamado para mejorar varias ineficiencias administrativas que afectan especialmente la calidad del servicio a los miles de usuarios que tiene.  

El ente de control realizó una evaluación del servicio en nueve portales de Transmilenio y concluyó que se deben mejorar lo más pronto posible las condiciones de accesibilidad, señalización y amabilidad de los funcionarios.   

También indicó que los diferentes actores que intervienen en el sistema de transporte deben actuar articuladamente con el objetivo de brindar un excelente servicio a la ciudadanía, por lo que se le recomendó a Transmilenio S.A., que mejore la coordinación con los concesionarios y operadores

Para la Veeduría Distrital, aspectos tan sencillos como saludar, agilizar y organizar las filas de venta e ingreso al sistema harían mucho más amable la experiencia en Transmilenio y contribuirían a que los ciudadanos tuvieran una mejor percepción del servicio.   

En cuanto a los funcionarios, la entidad manifestó la necesidad de hacer cumplir los protocolos de atención al público y mejorar de inmediato aspectos como la amabilidad, iniciativa, autocontrol, flexibilidad y el uso de un lenguaje claro.  

El estudio se realizó en los portales Norte, Usme, Tunal, Calle 80, Américas, 20 de Julio, Suba, El Dorado y Sur, y la estación intermedia del Ricaurte, a través de la recolección de información con la metodología de ciudadanos incógnitos en los diferentes canales de servicio, presencial, virtual y telefónico.

La investigación también incluyó cerca de 600 encuestas a usuarios del sistema, y de acuerdo con los datos obtenidos, Transmilenio registra un bajo porcentaje de cumplimiento frente a la falta de apropiación por parte de la ciudadanía: solo el 35% de los usuarios encuestados manifiesta algún tipo de empatía por el sistema.  

La Veeduría considera que para revertir esta situación es necesario generar estrategias de formación pedagógica y sensibilización que garanticen un mejor servicio a los usuarios del transporte masivo.  

El componente de infraestructura también obtuvo un bajo porcentaje de cumplimiento, el 41% de los encuestados manifestó tener inconvenientes en temas como accesibilidad al sistema y dificultades para la movilidad de personas con discapacidad dentro de portales y estaciones. 

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