Más del 58% de las quejas elevadas al sistema financiero son contra los bancos

Un informe de la Asociación Colombiana para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (Acodec), revela que más del 58% de las quejas que interponen los clientes del sistema financiero son contra los bancos.

El reporte especifica que "con corte a abril, se registraron más de 365.000 requerimientos, según la Superintendencia Financiera".

Señala que de ese total, "más del 58% de estas fueron para los establecimientos bancarios, seguidos con un 19% para las compañías de financiamiento, un 14% las compañías de seguros y el 10% restante compartido entre fondos de pensiones, cesantías, instituciones oficiales especiales, entre otras".

El 19% de los reclamos se dio por una revisión o liquidación incorrecta; el 18% por una indebida atención; el 9% por cobros de servicios y comisiones; el 6% de aspectos contractuales, así como por no remitir información al cliente y otro 6% por fallas en cajero automático.

Según Enrique Vásquez, presidente de la Asociación, “si las entidades bancarias continúan en esta progresión de quejas y no hacen nada al respecto alcanzarán el mismo número de reclamaciones con el que terminaron a cierre de 2016. Una cifra que ascendía a más de 1.346.000”.

El directivo indicó además que "allí es donde cobra fuerza la nueva tendencia de gerencia de experiencia de cliente nombrada anteriormente. El principio esencial de esta es conseguir que los clientes compren, repitan la compra y lo recomienden. y así conseguir que la relación con ellos sea duradera en el tiempo y beneficiosa".

Cifras

Según la SuperFinanciera, en 2016 se recibieron 1.280.094 quejas, un 27% más a las reportadas en el 2015 cuando fueron receptadas 1.004.782 quejas.

En proporción al número de transacciones del sistema financiero, durante el último semestre de 2016 se recibieron 275 quejas por cada 1.000.000 de transacciones, superior que en el mismo periodo de 2015, cuando se registraron 243.

Sobre los motivos de las quejas en los productos más importantes dentro del total, para créditos de consumo la queja más frecuente se debió a aspectos de revisión y liquidación del producto (43%), seguida por el reporte en centrales de riesgo (11%) y el incumplimiento y/o modificación de aspectos contractuales (10%).

En el caso de las cuentas de ahorro, el mayor número de quejas estuvo relacionado con fallas en cajero automático (33%), seguidas por los descuentos injustificados (17%) y el cobro de servicios y comisiones (15%).