Según el más reciente informe sobre satisfacción y cercanía emocional de los clientes de los bancos en el país, realizado por la firma especializada Customer Index Value, los colombianos mantienen niveles altos de quejas y reclamos con los bancos y bajaron su nivel de fidelidad con estas entidades.

El reporte, conocido por RCN Radio, señala que el año pasado el 12% de los clientes del sector presentaron quejas pero la calificación del manejo que le dieron los bancos a los reclamos de sus clientes "se mantuvo en 55 sobre 100", reflejando un bajo nivel de respuesta a las necesidades de los clientes.

Según el informe, los bancos Colpatria y Bancolombia presentan el porcentaje más alto de clientes con quejas y reclamos.

Entre tanto, los niveles de lealtad de los usuarios bancarios bajan 7 puntos con respecto al 2015, "lo que demuestra la mayor intención de los consumidores financieros en buscar opciones con bancos que les permitan manejar mejor sus necesidades financieras y donde puedan construir una relación más cercana", indicó Juan Pablo Granada, experto en mercados y presidente de la firma evaluadora.

Según el directivo, sigue muy alto en nivel de insatisfacción de los clientes con sus bancos, sobre todo "por el mal manejo que estas entidades le dan a los reclamos de los clientes".

El experto indicó que “como se puede apreciar en el ranking, lo más difícil de lograr en los modelos de relacionamiento es el sentido de pertenencia que resulta no solo de experiencias positivas y sostener la confianza del cliente, sino de la construcción de valores diferenciadores frente a las otras opciones del mercado”.

De otro lado, al comparar los resultados de Estados Unidos con Europa y Colombia, se aprecia que los países más desarrollados, donde el uso de canales electrónicos es de 9 de cada 10 usuarios (Colombia está en 4 de cada 10,) están enfrentando lo que se conoce como el “Dilema Digital”.

“Este dilema plantea que nunca los consumidores financieros europeos han estado más conectados con sus bancos con opciones las 24 horas y oportunidades de entender el comportamiento de sus clientes, y a la vez nunca se han sentido más distantes de su banco”, apuntó Granada.

Reclamos

Según la Superintendencia Financiera, durante el tercer trimestre del 2016, los colombianos interpusieron 429.587 quejas contra entidades del sistema financiero.

Estas son 100.738 más que las reportadas en 2015 cuando se alcanzó la cifra de 328.849 reclamos.

Del total de quejas 275.849 fueron interpuestas por parte de los usuarios contra los bancos.

De estas el 57% por irregularidades en tarjetas de crédito, al alcanzar la cifra de 157.871.

Le siguen las irregularidades en cuentas de ahorro con el 18% que equivalen a 50.163 reclamos.

El 12% de las quejas se debió a problemas en los créditos de consumo y comerciales con 33.678.

Asimismo, el 7% de las quejas se concentró en las cuentas corrientes con 19.765.

Y finalmente el 2% de las quejas se debe al regularidades en los créditos de vivienda con 4.451 reclamos.