Transporte aéreo, uno de los servicios con más quejas durante 2021

Para la vigencia 2021, la Protección de Usuarios del Sector Transporte recibió más de 17.200 peticiones, quejas, reclamos y denuncias, de las cuales el 78,74 % corresponden al modo aéreo, el 21,18 % al modo terrestre y el 0.008 % al modo acuático, logrando tramitar el 95,2 % de los casos. 

Durante este mismo año se iniciaron 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, y se impusieron multas por $1.508.578.785, siendo las principales quejas, las demoras o cambios en vuelos, reembolsos, y pérdida de equipaje. 

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En lo que respecta al modo terrestre, se iniciaron 34 investigaciones y se impusieron multas por $968.338.860, siendo las quejas más recurrentes, la entrega de equipaje, afectación en encomiendas, reembolsos e inconvenientes con organismos de tránsito. 

Según el superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias, es importante resaltar que, “las labores desarrolladas por la Delegatura para la Protección de Usuarios, especialmente, el acompañamiento a los usuarios en la observancia de sus deberes y el ejercicio de sus derechos, a los empresarios en el cumplimiento de la normatividad en general y a las demás autoridades, según sus competencias, son de especial relevancia en la medida que permiten materializar con prontitud los principios que guían la debida prestación del servicio público de transporte”. 

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Es importante señalar que, conocidas estas inconformidades por parte de los usuarios del transporte aéreo, se llevó a cabo el Programa de Prevención a la Reclamación Aérea, trabajando junto con aerolíneas para prevenir la formulación de peticiones, quejas y reclamos, mediante ocho encuentros formativos con 63 asistentes de seis aerolíneas. 

Asimismo, se realizaron mesas de trabajo, en materia del transporte de cosas, escuchando a los empresarios y diseñando estrategias para mejorar el servicio de transporte de mercancías, llevando a cabo 61 visitas a Organismos de Apoyo al Tránsito para que adoptaran medidas correctivas tendientes a garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios, 29 de ellos implementaron acciones de mejora.